摘自《中国旅游报》2018年3月15日5版转6版

□本报采访组

品质是饭店的生命线。随着市场格局的变化，消费者的需求也发生了变革，对于品质的追求和理解也更加细化。作为引导者和服务者，转型中的各省级行业协会将引领饭店不断提升品质作为一项重要工作。

提升品质刻不容缓

“发展优质旅游是我国旅游业进入全新发展阶段的重要升级举措，是对习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的具体落实。推动优质旅游发展的关键点是品质提升，作为旅游目的地对外开放的窗口，饭店业在旅游业中属于起步较早的行业，无论是软性服务还是硬件设施，在品质方面都起到了较好的引领作用。”在谈到饭店业在推动我国新时代旅游业向优质旅游阶段发展中所起到的作用时，浙江省饭店业协会会长王建平如是说。

采访中，各省饭店行业协会的负责人均表示，优质旅游时代的到来，对饭店业的发展带来了更多的机遇，也提出了更高的要求。

 “我国的旅游饭店行业仍然存在发展不平衡不充分的问题，发展优质旅游正是释放饭店行业潜力、解决‘不平衡不充分’问题的重要手段，应当引起全行业的高度重视。”四川省旅游饭店行业协会常务副会长鲍小伟说，住宿是商旅客人最基本的需求之一，良好的住宿环境和服务品质会给人宾至如归的感觉。因此，旅游饭店行业应该责无旁贷地把自身放在发展优质旅游的前沿阵地，全力做好产品的个性化、特色化，做好服务的精细化、人性化，不断满足境内外游客和人民群众对美好生活的需求。

“提升旅游饭店的服务质量如箭在弦上，刻不容缓。我们要抓住提升旅游饭店服务质量这个支点，全面撬动旅游饭店业转型升级、提质增效。”山东省旅游饭店协会会长何庄龙说。

在湖南省旅游饭店协会秘书长陈伏姣看来，如今的饭店业已经延伸到了“大住宿业”。“旅游者在旅游过程中享受的是吃、住、行、游、购、娱‘六要素’的综合配套服务，而住宿业就占了吃、住、娱三个要素。发展优质旅游，首先要抓好大住宿业的优质管理和建设。”

北京市旅游行业协会副秘书长兼饭店分会秘书长郭颖强调，随着市场发展，不少业者提倡饭店业的个性化发展。个性化指的是饭店的设计、产品和服务能够满足客人个性化的需求，但并不等于个性化就没有标准，不需要规范化。

协会引导行业发展

推动饭店业向品质化发展的工作，任重而道远，并非一超一夕，更要与时俱进。王建平告诉记者，浙江省饭店业协会在这条路上已经走了20多年。“我们目前已经完成了三个阶段的工作，第一阶段推动了绿色饭店的发展。当时饭店业的发展还比较粗放，协会以创建绿色饭店为抓手既提高了饭店的整体水平，又引导了社会节能减排意识的提升。第二阶段推出了品质饭店的概念，并全方位推进饭店业的品质建设。协会制定了品质提升计划和相关的标准，从新饭店的建设、老饭店的改造和终端管理人员的培训三个方面去推动整个饭店业服务品质提升。第三阶段开展了特色文化精品酒店的建设。以此来应对饭店同质化严重的现象。从2017年开始，浙江省饭店业协会开始聚焦到人才队伍的建设上，我们意识到饭店业人才的水准高低，直接影响饭店的品质。去年，我们举办了浙江省饭店的风云大会，让饭店的从业者更有自豪感；成立了饭店职业经理人俱乐部，加强了管理者之间的交流。”

 “人是饭店服务的根本。”何庄龙说。同样意识到人才建设的重要性的山东省旅游饭店协会近几年主要通过抓培训、办技能大赛、开展诚信教育来提升服务质量。

倡议会员单位大力开展“饭店员工服务技能竞赛”“微笑服务之星”评选、“创优质服务”知识竞赛、“服务无止境”演讲比赛等活动，是湖南省旅游饭店协会近年来强化员工职业技能，提升饭店服务质量的主要方式。陈伏姣说，为树立湖南省旅游饭店行业的良好形象，2017年，湖南省旅游饭店协会开展了饭店行业奖项评选活动，该活动已经连续举办了五届。这一届光网络投票就有127万人参与，网页访问次数达到1000万人次。为了扩大传播面，协会邀请全媒体对颁奖典礼进行直播和报道。

    近年来，北京市旅游行业协会饭店分会将提升饭店品质的一部分工作重点放在了饭店评星和星级复核的工作中。“复核是一个手段，能够使饭店服务质量保持相对稳定的水准。”郭颖坦言，随着饭店业市场格局发生变化和运营成本的提升，很多饭店将生意放在了第一位，不愿意再出钱来维护和保养饭店。“我们就是要通过复核的手段去促进饭店每年安排一定的预算保持饭店的完整性，为客人营造一个好的环境，并对员工进行培训，使其达到一定的服务标准。”郭颖说，以前，开展复核工作，就是协会开个动员会，去年开始他们采取了微课堂的形式，并让每一个酒店设定一个内审员，专门负责星级复核工作。他们根据所在饭店的不同星级，组成了不同的群，通过微课堂的学习、提问、交流来查缺补漏，将复核准备工作做足。今年3月底，他们还要根据饭店复核后的得分进行排名，排名靠先的将予以表彰，并通过媒体对品质高的星级饭店给予正面的宣传。 

鲍小伟告诉记者，去年一整年他们把提升饭店品质工作进行了细化，并将重心放在了餐饮上。去年4月中旬，四川省旅游饭店行业协会与华宿荟联合主办了“华宿酒店商学2017成都班”，从前瞻性、国际视野的高度和角度出发，让学习者获得了更多更有价值的专业知识；7月下旬，协会餐饮专业委员会确定将“关注细节”作为工作的主题与重点，将细节作为餐饮创新发展的基础，从管理细节、运营细节、菜品细节提炼出各酒店的餐饮产品细节亮点并进行推广。而在9、10、12月，四川省旅游饭店行业协会分别举办了四川省旅游饭店品质提升创新发展培训会、“国宴餐具鉴赏研讨主题活动”、“2017年厨政管理及粤菜品鉴交流研讨会”对全省饭店行业的服务品质提升起到了重要作用，有效提升了四川旅游饭店行业对“精致服务”的理解，为四川旅游饭店行业厨政管理积累了宝贵的经验。 

记者在采访中了解到，为了更有针对性地服务会员，为会员提供更专业的建议，帮助会员在各专业领域加强交流合作，从而提质增效，前文中的行业协会几乎都下设了专业委员会，或成立了分会。北京市旅游行业协会饭店分会的工程专业委员会已经成立了近26年，旗下还设立了前厅客务专业委员会，近两年还成立了人力资源专业委员会、餐饮专业委员会等。湖南省旅游饭店协会已成立餐饮、采购、客务、人资、营销、教育六大专业委员会以及温泉分会、国际品牌酒店业主分会。山东省旅游饭店协会去年成立了新业态住宿分会等。

坚持不懈与时俱进

谈到今年的计划时，鲍小伟说，旅游饭店行业服务品质的提升是一个永恒的主题。2018年，四川旅游饭店行业将牢牢把握住发展机遇，以市场需求为使命，不断创新业态、丰富产品、提升品质，全力为“优质旅游”做出实实在在的贡献。同时，他们将在住宿业当中持续发挥“排头兵”的示范作用，引领四川住宿业的服务品质全面提升，积极助力四川加快建设旅游经济强省和世界重要旅游目的地。

何庄龙介绍，山东省旅游饭店协会将全面推进“坚持一个核心，驱动四个轮子”的工作总思路，在全省旅游饭店业开展“饭店服务质量提升年”活动。其中，坚持一个核心，就是坚持以“人才是提升饭店服务质量根本推动力”。协会一是在全省饭店行业开展提升饭店质量的大排查、大检修、大讨论。二是在全省饭店行业开展争做”齐鲁饭店工匠”的活动。通过开展扎实的专业培训、技能大赛、职业评定等，全面提升饭店服务质量。三是建立全省饭店人才学习交流平台。分别为饭店总经理、中层管理人员和基层员工搭建交流学习平台，定期邀请国内外专家通过视频授课，对外进行观摩交流，开阔视野、补足能力、丰富知识，提升饭店业从业人员的整体服务素能。四是设立山东饭店服务节。对山东饭店服务做出突出贡献的人员予以表彰和奖励，增强饭店从业人员的使命感、责任感、自豪感，全面提升和调动饭店从业人员爱岗敬业的内在动能。 

 “我们将继续定位新时期的饭店业的职能，提升饭店中高层人才队伍的水平。同时我们还将发布关于浙江特色文化主题饭店的发展报告，指出这个行业存在的误区，正确引导它们朝健康的方向发展。”王建平说。 

随着北京冬奥会的临近，北京市旅游行业协会饭店分会的一项重要工作是配合冬奥组委、北京市旅游委对延庆住宿业品质进行全面提升。同时，配合北京市政府提出的长城文化带、运河文化带和西山文化带中的精品酒店的品质打造。“此外，我们将通过与全媒体的合作，通过直播、短视频、纪录片，让更多的受众了解酒店的“后台”，感受饭店业者的艰辛，加大对饭店业的正面宣传。”郭颖说。 

陈伏姣告诉记者，今年，湖南省旅游饭店协会将主动引领饭店企业把握好旅游消费者的新需求，把坚守品质、品位作为企业经营行为的基本底线，在服务的每一个环节上做到用心、细致、入微，以更加优质的饭店产品和服务，来满足广大人民群众对美好生活的需要。（采访组成员：王玮 白骅郭旗 高慧 执笔：王玮）